Frühstück, das Kundenerlebnis in Ihrem Hotel steht auf dem Spiel!

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses führt zu Zufriedenheit, positiven Bewertungen und letztendlich zu Weiterempfehlungen, die das Markenimage und die Dienstleistungen Ihres Hotels aufwerten. Das Ziel ist es, Ihre bestehenden Kunden zu binden und vor allem neue Kunden zu gewinnen.

Das Frühstück ist eine echte Herausforderung für Ihr Geschäft und wird, wenn es schlecht optimiert ist, auch von den Gästen schlecht wahrgenommen. Das Frühstück ist jedoch die letzte Erfahrung, die Ihre Gäste vor ihrer Abreise machen. Es ist einer der Schlüsselfaktoren, die ihre Zufriedenheit beeinflussen, wenn sie die Qualität der während ihres Aufenthalts erbrachten Dienstleistungen beurteilen müssen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass Sie diese Leistung nicht unterschätzen.

Derzeit besteht eine Verzerrung zwischen der Bedeutung, die Reisende dem Frühstück beim Aufenthalt zu Hause beimessen, und der Frühstücksaufnahmequote in Hotels (TCpdj). Diese schwankt nämlich je nach Übernachtungen und Hoteltyp zwischen 60% und 80%* und scheint daher recht niedrig zu sein.

Dafür können mehrere Gründe angeführt werden. Zu diesen gehören die Variablen Preis und Qualität.

Die Preisvariable für ein Frühstück hängt stark von der Art der Übernachtung und dem gewünschten Leistungsspektrum ab. Bei kurzen Aufenthalten kann das Frühstück die Kosten jedoch erheblich in die Höhe treiben.

Die Variable Qualität Ihres Frühstücks wiederum kann auf verschiedene Arten analysiert und optimiert werden, um ein Gleichgewicht mit dem Preis, den Sie ausweisen, zu erreichen! Denken Sie daran, dass Ihre Kunden sich von einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugen werden, bevor sie sich auf Ihr Angebot einlassen..

Die Verzerrung zwischen Hotelaufnahmequote und Bedeutung des Frühstücks ließe sich also erklären durch :

• Auf der einen Seite sehen Hoteliers diese Dienstleistung manchmal als lästig an und widmen ihr daher nicht die nötige Aufmerksamkeit;
• auf der anderen Seite Reisende, die eine besondere Produktqualität zu einem Preis erwarten, der dem angebotenen Dienstleistungsniveau entspricht

Eine wichtige Dienstleistung, die letzte Erinnerung an den Aufenthalt, ein Service, der das Image des Hotels prägt... So sprechen die Gäste während ihres Aufenthalts über das Frühstück. Die Qualität des Frühstücks und die Erfahrung, die Sie dabei machen, sind für Ihr Hotel und sein Markenimage von entscheidender Bedeutung.

Die Gäste werden also ganz natürlich auf Ihrem Frühstücksbuffet nach Produkten suchen, die ihren Erwartungen entsprechen. Internationale Gäste bevorzugen beispielsweise ein kalt-warmes Buffet mit herzhaften Produkten, während französische Gäste ein "kontinentales" Frühstück mit Gebäck bevorzugen. 

Die Kriterien, nach denen sich Gäste bei einem Frühstück entscheiden, können sich aber auch auf Folgendes beziehen

• Allergien,
• Vorlieben (Bio, lokale Produkte, Selbstgemachtes)
• oder Ernährungsentscheidungen (vegetarisch, vegan...).

Diese Kriterien können sogar zu echten Entscheidungsfaktoren bei einer Reise werden. Sie sollten daher vorausschauend bedacht werden, damit Sie ein Frühstück anbieten können, das den anderen Leistungen Ihres Hotels in nichts nachsteht.

Doch auch wenn Ihr Buffet mit einer Auswahl an hochwertigen Speisen und Getränken ein Erlebnis verspricht, das für Ihre Gäste angenehm sein wird, müssen diese auch Zugang zu allen die notwendigen Informationen, um seine Wahl zu treffen unter den besten Bedingungen zu genießen. Was könnte frustrierender sein, als vor einem Buffet zu stehen und nicht zu wissen, woraus es besteht?

Zu wissen, welche Informationen Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen müssen, damit sie ihre Wahl treffen können, ist genauso wichtig wie die Produktauswahl selbst. Wenn Sie auf Ihrem Frühstücksbuffet klare Informationen anzeigen, kommunizieren Sie transparent über Ihr Produktangebot und werten so die Auswahl auf, die Sie anbieten.

Zögern Sie nicht, Ihren Kundinnen und Kunden alle nützliche und wichtige Informationen über die Produkte, die Sie vorschlagen, die vom Wesentlichen ausgehen:

• Name des Produkts,
• Zusammensetzung,
• Ursprung/ Herkunft

Bis zu genauere Informationen :

• Übersetzungen, wenn Ihre Kundschaft international ist,
• Allergene,
• Kalorien,
• Nährwerte,
• Art der Zubereitung oder des Kochens...

Gäste neigen dazu, das Gastronomieangebot in Hotels als langweilig, uninspiriert und oft nicht erneuert zu empfinden. Zögern Sie daher nicht auch die Produkte hervorheben, die Sie von Ihren Konkurrenten unterscheiden ! Der Mehrwert Ihres Buffets ist nur dann von Bedeutung, wenn Ihre Kunden über Ihre Bemühungen hinsichtlich der Wahlvorschläge informiert sind. Geben Sie deutlich an, welche Ihrer Produkte neu, vegan, lokal, selbstgemacht, bio... sind.

Eine aussagekräftige Kennzeichnung hilft Ihrem Kunden bei der Auswahl.. So verhindert er, dass er sich irrt und Unzufriedenheit und Enttäuschung empfindet, weil er ein Gericht gewählt hat, das nicht seinen Erwartungen entsprach, oder im Gegenteil, weil er ein Produkt aufgrund fehlender Informationen nicht probiert hat.

Die Erfahrung Ihres Gastes in der Einrichtung wird dadurch noch verbessert, denn Ihr Gast hat das Gefühl, dass er die Möglichkeiten, die ihm in diesem Moment geboten werden, voll ausgenutzt hat! Ihr Frühstück ist also ein Motor für Zufriedenheit und damit für eine erfolgreiche Kundenerfahrung.

Seit dem Frühjahr 2018 haben mehr als 300 Spezialetiketten Buffet mit einer ultrafeinen mattschwarzen Oberfläche wurden für das Frühstücksbuffet des Hotels InterContinental Beijing entworfen und gedruckt.

Jedes Etikett enthält klare Angaben zur Lebensmittelkategorie, zu Allergenen (dargestellt durch kleine Piktogramme) und auch zu den Namen der Gerichte in Chinesisch/Englisch, um sowohl lokale als auch internationale Gäste anzusprechen. Die Klarheit der Informationen verbessert das Gästeerlebnis im Hotel.